Sabemos que o atendimento ao cliente nem sempre é uma tarefa simples, devido a isso criamos este artigo para mostrar a você empreendedor(a) quais os piores tipos de atendimento e como evitá-los no seu e-commerce.
No artigo abaixo você irá ver:
Qual a importância do atendimento no e-commerce?
10 erros comuns no atendimento e-commerce.
Estamos falando e falando sobre e-commerce, mas afinal você sabe o que é um?
Se ainda não sabe, estou aqui para lhe explicar!
E-commerce é um comércio digital, onde o processo de compra e venda é tudo feito na Internet. Assim, todas as transações comerciais são realizadas por meio de ferramentas online.
Para entender um pouco melhor sobre o que é um e-commerce leia os conteúdos em nosso blog, lá falamos bastante sobre e-commerce, marketing digital e muitos outros assuntos relevantes para você empreendedor(a).
Agora que já sabemos o que é e-commerce vou lhe explicar qual a importância de um atendimento ao cliente dentro de sua loja virtual e se bem feito irá trazer inúmeros benefícios para o seu negócio.
Com a expansão da internet, cada vez mais usuários possuem acesso e optam pela compra em comércios onlines.
Se antes a baixa competitividade deixou algumas marcas quase que com exclusividade, agora com a facilidade e diversidade de plataformas de vendas online permitindo a criação de e-commerces baratos e de fácil manutenção esse cenário tem mudado.
Tudo isso fez com que o cliente se colocasse no centro das ações e o atendimento no e-commerce passou a ser uma parcela importante para a decisão de compra.
Segundo estudos 86% dos clientes que sentirem-se mal atendidos não voltariam a comprar da mesma marca novamente, nem a indicariam para os conhecidos.
Outra pesquisa aponta que 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos.
Com esses dados podemos ver que um bom atendimento no e-commerce é essencial, pois um atendimento de baixa qualidade além de você perder clientes ainda terá pessoas insatisfeitas fazendo uma propaganda negativa a sua marca:um cliente insatisfeito conta, em média, para 15 pessoas sobre uma má experiência de serviço.
Caso você se interesse em saber o comportamento do consumidor em um e-commerce leia nosso artigo.
Aposto que você está curioso(a) para saber quais são os erros mais comuns de atendimento, então podemos dizer que chegamos na melhor parte do conteúdo.
Leia abaixo os erros mais 10 comuns no atendimento e-commerce
1- Menosprezar o cliente;
2- Erros na abordagem;
3- Não ter empatia;
4- Demora em responder ao cliente;
5- Fazer uso de linguagem inadequada;
6- Pouca variedade de canais de atendimento;
7- Não deixar os canais de atendimento visíveis no e-commerce;
8- Deixar de facilitar o atendimento em casos de troca ou reclamação;
9- Não solicitar feedback;
10- Ausência de atendimento pós venda.
Abaixo você irá entender melhor sobre cada um destes erros.
Esse é sem dúvidas um dos piores erros que você pode cometer no atendimento em seu e-commerce, nunca em hipótese alguma menospreze o poder aquisitivo de seus clientes.
Devido a isso é aconselhado nunca dizer imediatamente a respeito de condições de pagamento como parcelamentos, sempre é interessante o vendedor ir questionando o cliente.
Um dos piores métodos de atendimento ao cliente é a abordagem agressiva demais.
Para evitar que isso aconteça, você precisa ficar de olho no comportamento do cliente, o que é mais fácil do que você imagina. Por exemplo, se um cliente entra na sua loja com pressa e vai direto para um determinado produto, ele já tem uma ideia do que deseja. Por outro lado, se ele for mais cuidadoso ao olhar várias coisas ao mesmo tempo, ainda pode não ter certeza do que deseja. Com esses exemplos, fica fácil ver que o primeiro cliente não precisa de uma abordagem muito agressiva, que o segundo cliente pode tentar. Portanto, é necessário que o vendedor entenda e saiba distinguir um caso do outro.
Como você já deve saber, o tempo de resposta ao cliente é de extrema importância, para o atendimento em um e-commerce. E quanto mais a sua equipe demorar para dar um retorno, maiores as chances de você perder o cliente para a concorrência.
Para você ter uma estimativa de um bom tempo de retorno no atendimento, aqui vão alguns dados da pesquisa a respeito dos tempos médios dos e-commerces:
Chat online: 2 minutos;
Redes Sociais: 10 horas;
E-mail: 17 horas.
Não seja aquele profissional que acha que o cliente conhece o seu dialeto ou usa termos que ele desconhece. É importante passar ou expressar exatamente o que é preciso.
Um enorme erro é não conhecer o perfil do seu público-alvo de maneira detalhada e aprofundada. Isso resulta em abordagens e tratamentos inadequados, do ponto de vista da linguagem, conteúdo e meios utilizados para essa finalidade.
É muito importante que seu e-commerce ofereça uma ampla diversidade de canais de atendimento como, por exemplo: redes sociais, chat online, e-mail e telefone.
Hoje em dia, falar em múltiplos canais é tratar de forma realista os meios que os clientes utilizam para se comunicar, bem como entender os canais que as empresas dispõem para atender seus clientes.
Ao mesmo tempo em que facilita a vida do consumidor, permitindo que ele tenha interações facilitadas com empresa, aumentar o número de canais de atendimento da empresa gera uma maior produtividade da equipe e ganho de tempo nos atendimentos realizados.
Para fazer um bom atendimento e vendas identifique quais são os canais que seu público mais usa e esteja presente de maneira integrada e eficiente. Entre os canais mais usados estão:
WhatsApp;
Redes sociais;
Chat no site;
Telefone;
E-mail.
Sabemos que ninguém gosta de procurar algo e não achar, então imagine seu cliente entrando na sua loja virtual e querendo entrar em contato direto com você, mas ele não conseguiu encontrar os canais de comunicação rapidamente, as chances de desistir da compra são grandes.
Devido a isso é muito importante que os canais de atendimento estejam bem visíveis em seu e-commerce como na imagem abaixo:
Como podemos analisar na imagem acima apontado por flechas, assim que o cliente entrar no e-commerce ele verá logo os canais de atendimento disponibilizados no site.
Um dos erros de atendimento ao cliente de e-commerce é a falta de suporte em situações adversas. Essa atitude compromete negativamente a experiência do consumidor com a marca.
É de extrema importância que seu e-commerce tenha um ótimo atendimento principalmente na política reversa, pois a experiência do cliente já não foi das melhores ao receber algo que ele não gostou, então se ainda por cima ele não conseguir realizar a troca ou devolução a experiência de compra será pior ainda.
Pedir que seus clientes avaliem os serviços prestados permite que sua empresa use dados concretos para monitorar o desempenho de sua equipe e a satisfação com os serviços prestados. Algumas das principais áreas que devem ser verificadas são: Se o cliente estiver satisfeito com os serviços prestados pela agência; Se o cliente está satisfeito com a solução proposta; Se os clientes encontrarem alguma dificuldade ou problema ao navegar na sua loja online.
De acordo com a pesquisa da Super Office, 45% das empresas não pedem feedback e avaliações dos serviços prestados ao final de uma sessão de chat online. Isso pode levar a oportunidades perdidas significativas para melhorar o serviço e as ofertas.
Outro erro muito comum é o de achar que a venda acaba depois que o cliente paga e recebe o produto.
Logo após essa etapa começa o chamado pós-venda. Nessa etapa é indicado que você faça um contato com o cliente, para saber como está sendo a experiência dele com o item adquirido.
Além de mostrar preocupação, você poderá averiguar problemas que podem ser solucionados, além de aumentar as chances de fidelização destes clientes que verão com bons olhos sua preocupação.
Dê uma rápida olhada nas milhares de reclamações registradas no site Reclame Aqui. Você vai encontrar muitos consumidores reclamando que os atendentes foram indiferentes às suas demandas ou simplesmente não entenderam o que eles estavam solicitando.
Indiferença e falta de empatia são duas práticas que devem ser eliminadas no atendimento do seu e-commerce, pois elas geram stress e insatisfação, o que resulta no pior dos pesadelos de toda empresa: os clientes se afastam e espalham suas más impressões para seus conhecidos.
Agora que você sabe os erros que você não pode cometer no atendimento de seus clientes que tal ficar de olho nos nossos outros milhares de conteúdos que disponibilizamos em nosso blog, irei deixar abaixo conteúdos que tenho certeza que ajudarão você empreendedor(a) a alavancar o seu negócio.
10 Ideias de promoções para e-commerce;
