O quanto você já ouviu falar ou estudou sobre o comportamento do consumidor no e-commerce? Você compreende de que maneira esse fenômeno pode estar impactando diretamente nos lucros do seu negócio?
O comportamento do consumidor no e-commerce é um elemento que sofreu grandes mudanças nos últimos anos, especialmente durante o período pandêmico. E esse fator foi de extrema influência para definir a forma na qual o comércio funcionaria daquele momento em diante.
Hoje, podemos perceber um enorme crescimento nos comércios eletrônicos por conta de uma mudança que começou a acontecer no início de 2020, com a pandemia da Covid-19. O fechamento temporário dos estabelecimentos físicos foi decretado em nome da saúde pública e a partir disso as atitudes das pessoas com relação ao mundo e a forma de viver começaram a se alterar.
Tudo deveria ser comprado de casa, pois não havia nada funcionando presencialmente se não os supermercados. A partir disso, comprar sem sair de casa se tornou um hábito e muitos negócios expandiram para o digital, ou até mesmo migraram permanentemente para esse ambiente.
E toda essa mudança de mercado aconteceu pois ele teve de se adaptar às novas maneiras de agir do consumidor.
Vamos ver mais sobre esse assunto?
Como você já deve ter compreendido até aqui, o comportamento do consumidor é o conjunto de atitudes que são tomadas por ele durante um processo de compra. Essas atitudes não são tomadas aleatoriamente, elas acontecem por conta de uma série de elementos que influenciam em suas decisões.
O primeiro e mais geral desses elementos é a demografia. Os dados demográficos são os que se referem a estudos mais gerais, como idade, gênero, nível de escolarização, ocupação, situação conjugal, entre outros.
Esses itens trarão uma grande conexão inicial com o público.
O segundo tópico que deve ser levado em consideração é o fator social. Dentro deste elemento você irá questionar sobre a classe social e qual o meio de convívio daquela pessoa. Afinal, as condições financeiras e as pessoas com as quais o seu público se relaciona ditam muito sobre tudo o que ela consome.
O fator cultural também é extremamente importante. Sendo uma lente pela qual enxergamos o mundo, a cultura das pessoas sempre irá influenciar as atitudes durante uma compra, por isso deve ser considerada.
A parte psicológica também faz parte do comportamento do consumidor, pois cada pessoa possui um traço psicológico que o leva a tomar todas as suas atitudes. Ao compreender a forma a qual o seu público pensa, você pode estabelecer uma conexão ainda mais profunda com o cliente.
O último e mais complexo de se analisar é o elemento situacional. O ambiente e o estado no qual o consumidor se encontra, tanto dentro quanto fora do espaço digital, pode vir a influenciar a tomada de decisão do cliente.
Cada pequeno detalhe que pode vir a levar o seu cliente a comprar ou não algum dos seus produtos, pode ser considerado como comportamento do consumidor no e-commerce.
Para entendermos um pouco mais sobre o comportamento do consumidor dentro do e-commerce iremos primeiro considerar as possíveis tendências do mercado com base nos dados coletados por uma pesquisa feita pela Lett, em parceria com a Social Miner, a AlliN e outras empresas.
No ano de 2021 o faturamento do e-commerce teve um aumento de 26% em relação ao ano de 2020. E não apenas isso, mas o número de pedidos cresceu em 17%, indicando uma forte adaptação dos consumidores a esta forma de compra. A cada dia que passa as pessoas buscam cada vez mais fazer aquisições de maneira digital, economizando tempo e dinheiro.
Esse crescimento também pode indicar a necessidade de uma expansão no tipo de lojas que ocupam o mercado eletrônico. A dez anos atrás só era possível encontrar lojas online vendendo livros e outros itens pequenos. Contudo, hoje você pode comprar toda a sua mobília pelo celular, apenas acessando o site da empresa.
Quanto mais fácil se torna adquirir produtos pelo meio online, mais as marcas terão de se adaptar a esse novo comportamento do consumidor e investir nessa área.
A forma de pagamento mais utilizada em 2021 foi o cartão, sendo o formato selecionado por mais de 70% dos compradores. A segunda foi o boleto, o qual geralmente era usado para quitar compras de valores mais altos.
A terceira forma de pagamento mais selecionada foi o pix, que teve sua estreia no ano de 2021 e rapidamente conquistou o coração dos consumidores por conta de sua rápida confirmação da compra. E a quarta e última foi a transferência bancária, não alcançando nem 1% das compras realizadas durante o ano.
Todas as informações coletadas demonstram a importância de cada um desses formatos de pagamento, mas principalmente o quão relevante é ter todos os tipos. Pois apesar de algumas serem mais utilizadas que outras, ao não ter alguma delas você está automaticamente perdendo uma determinada quantidade de clientes.
Embora o comércio eletrônico tire muito do contato humano da comercialização de produtos, ele não deve ser eliminado por inteiro.
É importante ter um canal de atendimento no qual o cliente possa tirar dúvidas ou pedir auxílio quando necessário. Segundo a pesquisa, em 2021 o WhatsApp se consolidou como o canal favorito dos consumidores. Enquanto isso, o e-mail e demais chats tiveram uma queda considerável.
No comportamento do consumidor no e-commerce isso indica que ele prefere um contato que se assemelhe mais aos do dia a dia. Afinal, o WhatsApp é a rede mais utilizada para conversações no Brasil. Por isso, pense sabiamente sobre as plataformas que você deseja utilizar no seu e-commerce.
Atualmente, a melhor maneira de se compreender o comportamento do consumidor no e-commerce é manter-se por dentro de todas as notícias e tendências. Dessa forma, você poderá compreender quais os hábitos dele e porque ele age da forma que age.
Contudo, não apenas dentro do seu nicho, fique atento a situações políticas e sociais que possam vir a afetar o estilo de vida do consumidor. Declínios no mercado podem estar afetando o seu público, o que impacta diretamente em suas futuras vendas.
Garanta sempre que a sua persona tem condições de pagar pelos seus produtos e que o seu negócio está pronto para se adaptar a ela.
