Conheça a estratégia omnichannel para lojas físicas e e-commerce

Os e-commerces estão cada vez mais se aprimorando e pensando em diferentes estratégias para aumentar as vendas, ao mesmo tempo eles tentam compreender e incorporar o aumento da conectividade do mundo. Com o mundo cada vez mais conectado, surgiram diferentes estratégias que buscam unir tudo em um único lugar chamada estratégia omnichannel.

Hoje em dia, podemos dividir os principais modelos e estratégias de canais em 4: single channel, multi channel, cross channel e omnichannel.

Antes de explicar as diferenças de cada conjunto de canais, precisamos explicar o que são os canais:

Podemos entender canal como um meio pelo qual uma empresa realiza seus negócios. Uma loja simples de varejo trabalhará com o atendimento e compras na loja física e isso significa que esta loja está usando um único canal para suas operações.

Podemos pensar neste artigo como uma evolução da comunicação e funcionamento de grandes lojas, sendo a mais simples a estratégia single channel e a mais completa e desejada pela maioria das empresas, a estratégia omnichannel.

Para auxiliar sua leitura, segue abaixo uma lista com os links dos tópicos que serão abordados neste artigo:

• Single Channel
• Multi Channel
• Cross channel
• Estratégia Omnichannel

Single Channel

Este é o canal usado por praticamente todas as empresas, principalmente no início das suas estratégias de funcionamento e comunicação. O single channel é muito comum principalmente em empresas menores.

Principais vantagens do single channel

• Facilidade na comunicação da empresa: como sua empresa tem somente um canal para focar a comunicação e o funcionamento, empresas em single channel são mais fáceis de serem gerenciadas.
• Economia de recursos: com apenas um canal, empresas single channel podem concentrar seus recursos numa única atividade, economizando tempo e também dinheiro a longo prazo.

Principais desvantagens do single channel

• Limitação da comunicação: a comunicação de uma empresa é um fator decisivo sobre seu sucesso e crescimento. Ao limitar sua comunicação e atuação em um único canal, você está limitando o potencial de crescimento da sua empresa.
• Restrição de público: com a comunicação limitada, você pode ter problemas devido a inevitável restrição de público que você terá. muito provavelmente você estará deixando de conversar com alguns públicos que poderiam ser importantes.

A partir deste ponto, ainda restam 2 passos para a estratégia omnichannel.

Multi Channel

Nessa estratégia, a empresa irá focar em dois ou mais canais para atingir seus públicos. Podemos citar uma loja e-commerce que deseja atingir diferentes públicos em diferentes canais. A loja poderia investir em diferentes redes sociais, por exemplo, conversando diretamente com seu público de interesse em cada uma.

Principais vantagens do multi channel

• Leva em conta diferentes maneiras que os consumidores se engajam com a marca
• Maior presença: com a estratégia multi channel você terá mais presença nos meios em que seus clientes estão, permitindo que sua marca apareça mais do que outras empresas.
• Assertividade: pensar estratégias para diferentes públicos e canais permite que você seja mais assertivo na comunicação com seus clientes.
• Maior proteção: como suas receitas vem de canais diferentes, sua empresa tem maior proteção contra as mudanças do mercado.

Principais desvantagens

• Complicação no gerenciamento: se a sua marca trabalha com vendas online e offline, fazer o gerenciamento do estoque e de logística pode gerar complicações no início. é necessário tomar precauções para não deixar a qualidade do serviço ao consumidor cair.
• Necessário reforço no acompanhamento do marketing: a dificuldade de identificar quais canais estão dando os maiores resultados pode ser um problema para o crescimento da empresa.

A partir deste ponto ainda resta 1 passo para a estratégia omnichannel.

Cross channel

O cross channel acontece quando diferentes canais se cruzam (cross). Neste modelo os canais trabalham junto para um objetivo. Um bom exemplo disso é quando um cliente visita um produto no e-commerce, recebe um anúncio na rede social que o tras de volta à loja online, o cliente faz pedido no e-commerce e pode ir na loja mais próxima retirar o pedido.

Neste exemplo o cliente cruzou por 3 canais que estão interligados: primeiramente o site e-commerce, depois o remarketing na rede social e por fim a retirada do produto na loja física.

Principais vantagens:

• Aumento da chance de conversão: manter o consumidor em contato com o produto dentro dos seus canais preferidos aumenta as chances de conversão.
• Maior público: quanto mais pessoas experimentarem um contato significativo com seus produtos e sua marca, maiores as chances da sua empresa aumentar as conversões.
• Mais informações: estar em diversos canais ajuda você a conhecer mais o seu cliente. Estes dados permitem que a sua empresa otimize os planos de marketing e se aproxime do cliente de modo mais certeiro.

Principais desvantagens:

• Necessário acompanhamento minucioso do marketing para otimizar estratégias.

Agora finalmente iremos falar da desejada estratégia omnichannel.

Estratégia Omnichannel

A estratégia omnichannel se caracteriza pela junção de canais para disponibilizar uma experiência mais completa para o consumidor, colocando-o no centro de toda estratégia.

Na estratégia omnichannel o cliente irá utilizar todos os canais da loja da maneira que melhor lhe satisfazer.

Vamos a um exemplo:

Vamos supor que um cliente está interessado em um produto que ele viu em sua loja online, mas ele deseja ver fisicamente o produto e decide ir até sua loja pois no seu site indicava que havia o produto na loja física. Assim que este cliente chega na loja, seu celular pode se conectar à rede wi-fi da loja e com isso o aplicativo da sua loja pode indicar aos atendentes suas últimas buscas e o produto que ele estava mais inclinado em adquirir.

Uma outra possibilidade seria o cliente indicar que está na loja e a plataforma e-commerce indicar onde está o produto desejado e assim o cliente poderia ser assertivo e não perder tempo.

Quando chegasse ao produto, o cliente poderia escanear um código que lhe mostraria maiores informações sobre o produto, bem como poderia permitir que ele comprasse online e recebesse na porta de casa.

Toda essa malha de canais é o chamada estratégia omnichannel.

Principais vantagens da estratégia omnichannel:

• Melhor experiência do usuário: o uso da estratégia Omnichannel permite ao usuário ter uma experiência com pouquíssimos ou nenhum obstáculo para a venda, o que pode aumentar significativamente sua taxa de conversão.
• Maior entendimento do cliente: com esse tipo de estratégia, você ganha amplo conhecimento do seu consumidor, o que permite você ser mais assertivo ao engajar e mantê-lo em contato.
• Gerenciamento avançado: sua empresa consegue gerenciar e ter um controle mais completo de estoque, minimizando o excesso ou falta de produtos

Principais desvantagens da estratégia Omnichannel:

• Recursos para acompanhar as vendas: para analisar e rastrear os dados de cada venda, as atividades de marketing digital e tradicional podem requerer uso maior de recursos que nas outras estratégias.
• Acompanhamento do marketing digital: há necessidade de um acompanhamento minucioso do marketing digital para entendimento de todos os dados recebidos e assim montar estratégias que otimizem ainda mais a experiência do cliente.
• Gerenciamento avançado: ao mesmo tempo que é um ponto positivo, este ponto também tem seu lado negativo ao exigir um sistema integrado e detalhista para a logística correta da empresa.

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