Fidelizar e encantar os clientes é tão importante quanto conseguir clientes novos. A fidelização de clientes é ainda mais importante para seu negócio se você atua em um mercado saturado de produtos ou serviços iguais aos seus.
Para fidelizar e encantar os clientes é preciso gerar engajamento, criar valor e tornar mais próximo o relacionamento com o cliente, através de uma comunicação objetiva e transparente.
Para auxiliar sua leitura, segue abaixo uma lista com os links dos tópicos que serão abordados neste artigo:
Como dissemos, a concorrência apenas por preço já está se tornando antiga. Atualmente as lojas estão tentando agregar valor às suas marcas e aos produtos.
A grande diferença está na maneira como as lojas estão encontrando para agregar valor à marca e aos produtos. As marcas estão se engajando com os clientes e o público parecido com os clientes.
Um dos caminhos que as lojas estão optando é fidelizar e encantar os clientes. O investimento em clientes fiéis muitas vezes é menor que o investimento para atrair novos clientes, sem contar que os clientes fiéis trazem outras vantagens como fazer marketing de graça, ao recomendar sua marca para solucionar um problema.
O primeiro passo para fidelizar e encantar os clientes em 2021 é criar uma conexão inicial com o público.
Para criar esta conexão, você pode:
Hoje em dia as marcas vêm ganhando personalidade e muitas já patrocinam eventos em que além da divulgação geral da marca, conseguem muito apreço dos clientes existentes.
Podemos pegar a Red Bull como exemplo de fidelizar e encantar os clientes:
A Red Bull é uma das gigantes do mundo de energéticos. Quem consome os produtos da marca normalmente está ou estava praticando esportes. A Red Bull quando percebeu isso começou a patrocinar diversas competições esportivas.
Além da divulgação geral que a marca faz para as pessoas em geral neste tipo de evento, a marca ainda consegue fidelizar e encantar os clientes que gostam e/ou praticam o esporte em questão. Eles ficam felizes que uma marca que eles consomem está patrocinando algo que eles gostam, criando uma conexão emocional com a marca.
Atualmente isso se tornou a essência da marca, mas qual pessoa não admiraria a Red Bull por patrocinar um evento ou esporte que ela gosta?
Use tudo que estiver ao seu alcance para fidelizar e encantar os clientes. Se a experiência do cliente que comprou com você foi boa, ele muito provavelmente voltará a fazer negócios com você.
Que tal ajudar seu cliente a fazer esse retorno oferecendo uma condição especial?
Seja um desconto, ou benefício de comprar um produto e receber um extra. Este tipo de incentivo normalmente funciona.
Se não for um benefício financeiro, então busque prever as necessidades do cliente.
Um e-commerce de roupas pode oferecer uma peça de roupa formal para ocasiões especiais, por exemplo. Você pode também aproveitar datas especiais para sugerir peças de roupa diferentes.
Outro exemplo de conteúdo para fidelizar e encantar os clientes seria produzir o conteúdo de ano novo com o significado das cores pra virada de ano e junto oferecer roupas de cada cor.
A praticidade de saber o que cada cor significa na virada do ano e junto a possibilidade de comprar uma roupa do significado que mais gostou. Esta poderia ser uma ótima campanha de ano novo.
Os clientes gostam quando prevemos suas necessidades, que talvez eles ainda não sabem que têm.
Uma loja e-commerce interessada em fidelizar e encantar os clientes terá a preocupação de entrar em contato com o cliente após ele receber o pedido e perguntar se está tudo certo com o produto.
Este tipo de preocupação é muito valorizado pelos clientes.
Para que você possa fidelizar e encantar os clientes em 2021, você precisará conhecer tudo que puder sobre seus clientes. Humanamente isso pode ser impossível, mas por isso criamos inteligências artificiais que podem realizar este tipo de tarefa.
Você precisará construir uma base de dados dos seus clientes. Inicialmente apenas os dados de contato e endereço, porém com o tempo você poderá preencher com dados da última compra, qual o valor médio que ele já gastou, quais os produtos do interesse do cliente.
A partir destes dados, você poderá ser muito mais assertivo em toda a comunicação, facilitando o processo de fidelizar e encantar os clientes. Isso se provará benéfico tanto para o cliente como para o e-commerce.
Invista na boa experiência do cliente para fidelizar e encantar os clientes. Não importa se o meio de contato foi um telefonema, um e-mail para o site ou um pedido do e-commerce.
Converse o necessário com o cliente para esclarecer todas as suas dúvidas e deixar tudo o mais transparente possível.
Uma abordagem mais humana e personalizada dá a sensação de exclusividade, E quem é que não gosta de se sentir VIP, não é mesmo?
Seguindo também as tendências do e-commerce em 2020, ofereça uma experiência de compra única para o cliente.
Se o seu cliente colocou no carrinho uma roda de carro, sugira o pneu. Se ele colocou o shampoo no carrinho, sugira o condicionador. Torne a experiência deles em algo único para fidelizar e encantar os clientes.
Durante o processo de compra do cliente, também busque facilitar a compra do cliente, reduzindo toda burocracia possível.
Crie programas de fidelidade
Comece a montar um plano para incentivar a fidelidade. Este plano pode ser baseado em indicações, uso de influenciadores, benefícios para retornar, etc. O objetivo do plano se resume em fidelizar e encantar os clientes.
Algumas ideias para planos de fidelidade:
Resolva problemas do cliente com sua loja
Vamos imaginar o seguinte caso:
Você tem uma loja de roupas e vendeu uma camiseta para um cliente. Quando o produto chegou na casa dele, ele experimentou, não gostou muito e decidiu devolver o produto para a loja.
Digamos que sua loja tem uma política de devolução de 30 dias, mas o cliente está saindo de viagem e não conseguirá realizar a devolução nos 30 dias.
Neste tipo de caso, não vale a pena você seguir sua regra totalmente à risca, pois dessa forma seu cliente não será ajudado e ainda pode acabar falando mal da sua loja para os amigos deles e até mesmo na internet.
Neste caso, vale muito mais a pena você abrir uma exceção e permitir a devolução depois do prazo. Nem sempre seguir totalmente a regra irá fidelizar e encantar os clientes.
Esteja presente na vida do seu cliente após a compra
Esteja presente nas redes sociais que seu cliente gosta. Busque produzir conteúdo relevante para você e seu cliente.
Podemos pegar como exemplo a Magazine Luiza, uma empresa que está inovando muito no mercado brasileiro, usando inclusive já adotando omnichannel.
Observe os principais pontos de contato da empresa no online, as redes sociais. A marca inclusive tem um personagem em 3D que é atualmente a imagem da empresa, a chamada Magalu.
Observando suas redes sociais, você consegue ver como ela busca criar conteúdos que as pessoas estão buscando?
Gostaria de ter seu site e-commerce focado em conversões? Entre em contato conosco e tenha seu site e-commerce montado de acordo com suas necessidades.
